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苦情解決

 社会福祉法第82条の規定により、ユニオンソーシャルシステム(株)では、提供する福祉サービスについて利用者・家族・相談支援機関等からの苦情・要望に迅速かつ適切に対応するための体制を整備しています。苦情申出窓口の設置(フォームからの問合せは→こちら

苦情受付及び解決のための規程

<1> 利用者(入所者)又はその家族からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口
 苦情受付担当者及び解決責任者(または他の職員)は相談及び苦情があった場合、受付番号、日付、相手方の氏名及び電話番号、利用者の氏名、相談苦情の別、相談又は苦情の内容を記載した相談・苦情受付表を作成する。

<2> 円滑かつ迅速に苦情を解決するための処理体制・手順
 苦情があった場合には、苦情受付担当者は速やかに直接利用者宅を訪問する等により詳細な事情を聞くとともに、関係職員から事情を確認する。
 苦情受付担当者は、事情を聴取するにあたって、日付、事情聴取の相手先の氏名及びその内容を記載した事情聴取票を作成する。
 苦情受付担当者は、必要があると判断した場合、検討会議を開く。なお、検討会議の構成員は、その都度苦情受付担当者が選任し、苦情受付担当者が議長となり、議事進行にあたる。
 検討会議を開催した時は、議事の経過の要領及び結果を記載した議事録を作成し、議長は議事録に記名捺印をする。
 苦情解決責任者は、事情聴取票、検討会議の議事録等から遅延なく改善計画案を作成し、利用者へ改善計画案を提示するとともに、謝罪等を行い、利用者及びその家族と今後の対応を協議し、改善計画を作成する。なお、解決に時間を要する苦情案件については、適宜利用者等に状況の報告を行う。
 苦情受付担当者及び解決責任者は、必要に応じて県市町村、他のサービス事業者等への連絡調整を行うとともに、利用者へ対応方法を含めた結果報告を行う。
 改善計画は、全職員に周知し、改善計画に基づく具体的な対応を行う。
 苦情に関する記録は、フィルタリング等、検索が容易な方法で保管するとともに、全職員閲覧できるようにし、再発防止のために役立てる。

<3> その他参考事項

 苦情受付担当者及び解決責任者は、利用者に対する当該指定障がい児通所支援及び障がい福祉サービスの提供により事故が発生した場合、速やかに県市町村、利用者の家族等への連絡その他必要な措置を講ずる。
 事業者は、利用者に対する当該指定障がい児通所支援及び障がい福祉サービスの提供により賠償すべき事故の発生に備え損害保険へ加入する等、損害賠償を速やかに行うための措置を講じる。
 サービス管理責任者(又は児童発達管理責任者)及びその他の職員は、当該指定障がい児通所支援及び障がい福祉サービスの提供時に、利用者の病状が急変した場合、速やかに主治医へ連絡を行い、指示を求める等の必要な措置を講じるとともに、苦情受付担当者及び解決責任者へ報告する。
 事業者だけで解決することが困難な苦情案件については、県市町村その他行政機関等と協力し、円滑な解決を図る。
 その他、普段から苦情が出ないようなサービス提供を心がけ、職員の資質向上を目的とした研修会、職員との連絡体制の整備等を行い、苦情が出ないように努める。

【本社の窓口】
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